0566

Título
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS NA REGIÃO METROPOLITANA DE CURITIBA: ESTUDO DE CASO NO ENSINO TÉCNICO E TECNOLÓGICO DA UFPR

Aluno: Lucas José de Souza - PIBIC/UFPR-TN - Curso de Tecnologia em Gestão da Qualidade (N) - Orientador: José Elmar Feger - Departamento de Escola Técnica da UFPR - Área de conhecimento: 60000007 - Palavras-chave: qualidade; serviço; gestão.

O estudo da qualidade em serviços devido a sua complexidade implica na possibilidade de adoção de diversos métodos. Nesse sentido, foi elaborado um projeto que possibilitasse aprofundar o conhecimento e aplicação de metodologias em diversos espectros de serviços. O tema da investigação corresponde a qualidade de serviços educacionais prestados pelo Setor de Educação Profissional e Tecnológica da Universidade Federal do Paraná, comparando-se as percepções de qualidade dos anos 2011 e 2013. O objetivo principal foi analisar a qualidade dos serviços prestados no setor, tomando-se como parâmetro a percepção de desempenho nas dimensões de qualidade de serviços por parte do aluno. Para alcançar este objetivo adotou-se o modelo de avaliação da qualidade denominado SERVPERF, analisando a qualidade nas dimensões: presteza, confiança, segurança, empatia e aspectos tangíveis (Cronin & Taylor, 1992). A coleta de dados se deu por meio de um questionário composto de 20 afirmativas dispostas em escala Likert de seis pontos possibilitando a interpretação dos dados adotando-se métodos quantitativos. O levantamento dos dados ocorreu utilizando uma amostra probabilística estratificada, em 2011 por alunos matriculados na disciplina de qualidade em serviços e em 2013 pelo bolsista de iniciação científica possibilitando o estudo comparativo. Diante disso, visto pretender aprofundar conhecimentos sobre a qualidade dos serviços oferecidos por uma única instituição de ensino tecnológico, a investigação se caracteriza como estudo de caso único (Yin, 2001). Para análise dos dados, por não se conhecer a distribuição da população, foi efetuado um teste de aderência (Kolmogorov-Smirnov) a fim de se verificar se a distribuição da amostra era normal. Constatando esta condição procedeu-se a análise dos dados. Verificou-se que houve uma ligeira melhora no indicador geral de qualidade subindo de 3,73 em 2011 para 3,94 em 2013, entretanto muito aquém do desejável se a pontuação máxima é 6. Visto que o setor está em implantação nota-se que os esforços em termos de melhoria estão sendo percebidos pelos alunos. Dentre as dimensões analisadas a correspondente a Aspectos Tangíveis foi a que teve maior evolução de percepção de qualidade com 13,87% (3,10 em 2011 e 3,53 em 2013), e a dimensão Empatia com a menor evolução de 2,89% (3,77 em 2011 e 3,86 em 2013). A dimensão melhor avaliada pelos alunos foi a confiabilidade obtendo o escore de 4,20 em 2011 e 4,39 em 2013. O setor como um todo, auferiu melhora de 5,63% no período decorrido entre 2011 e 2013 na percepção da qualidade pelos alunos.